现在智能客服越来越多,但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

根据某省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象,开展的数字化背景下客户服务便利度消费调查显示:超过一半消费者遭遇客服难题。其中71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。

智能客服失智的同时,往往却伴随了人工客服的“消失”——不是压根就没有人工客服,就是人工客服通道难寻以及经过九曲十八弯的等待之后依然是“请等待”忙音。

“智能时代,科技和数字化让生活变得更便利了,但也有另一群普通人,生活因此变得复杂了起来。科技和数字化给人带来的“鸿沟”,正在逐渐加深。因此,回归业务和流程本身去看,我们的企业客户和他们的用户,选择正确的沟通方式,远比选择智能的沟通方式来得重要!”联信科技一体化客服平台负责人任总,在跟记者沟通中表达了这样的观点,随后又进一步阐述了如何选择合适的客服系统:

一、“全渠道”、“一体化”,两手抓

布局多元化的线上、线下沟通渠道,才能确保实现跨渠道和平台的效果追踪,因此“全渠道”是选择客服系统首先要考虑的。

在网站、微信公众号、小程序、APP、微博等网络营销全渠道接入的基础上,要求客服坐席能够通过一个操作平台,完成所有渠道的客户接待,客服人员就可以在云客服后台统一回复客户消息,并且在咨询过程时中能看到客户的访问信息、渠道来源等,快速掌握客户情况,能够有效的提升服务效率和服务体验,对于有商务合作咨询业务的公司,也能有效提高商机的接洽和跟进。

同时,在关联售后客服场景,或商机跟进场景的沟通结束后,客服人员还可通过“一体化”的功能项,直接创建工单,便于后续的跟进和维护,各个渠道的服务营销状态一目了然,为管理人员提供了更精准的数据支撑;同时,通过客服系统,服务坐席可轻松获取客户名称、头像、位置、性别等信息,并将这些信息储存到企业自己的数据库,并为每个客户设置个性化标签,根据标签进行分组管理,让服务营销更精准。

二、坐席资源合理分配,沟通过程便捷高效,需要划重点

企业客服与用户的沟通,不论是服务热线、还是在线问答,不合理的服务坐席分配,不仅仅造成了资源的浪费,更有甚者可能使用户对企业服务产生负面印象。因此,灵活可配置的IVR,能够有效帮助企业管理和分配资源,降低客户流失率。例如合作商通常更希望通过电话能快速了解合作方式,或是遇到客户的意见反馈处理的情况,都可以在客服后台设置了通话智能路由分配,将咨询者分组处理,消费者和合作商对应不同的客户技能组,提高了客服的处理效率,也利于合理分配客服资源;同时,还可以通过设置不同时间段的通话规则,这样即便午休或下班时间也不会漏掉客户电话,有效降低客户流失率。

此外,适合的客服系统还应支持支持一键快捷导入导出快捷回复,提高客服工作效率,并通过常用回复语提前编辑在素材库,需要时直接调用素材库资料即可;针对电商、医疗、地产等特殊业务场景,还应支持发送文字、图片、H5、图文链接等多种消息形式,让沟通多样化,全方位满足客户的交流需求,并更好展示企业产品,促进服务和销售。

三、全方位报表统计,为企业优化提供数据支撑

全面的报表统计,除了能帮助企业快速统计各业务环节的数据,并发现其中可以优化的问题,提升客服效率和服务体验。

例如,管理层希望能监控到客服的服务情况、从不同渠道来的客户咨询问题、电话/在线的咨询占比等,并将这些数据以报表或表格的形式展示出来,通过这些数据了解整体的运营情况。此外,客服系统还应能匹配实际业务场景需求,将各类报表的统计分析和详细的咨询明细记录,并直观的将监控数据记录并汇总到一起整理,便于企业分析各渠道/各时段咨询量情况,合理分配资源,实现服务数据可视化与全方位记录。

四、云端部署简便,即开即用;灵活扩容,按需付费

利用互联网新型云客服中心的虚拟性和弹性优势,客服系统应支持即开即用,不需复杂的硬件设置,也免去了系统布置的时间成本,而且管理更加灵活便捷。

同时,企业可以根据自身的业务需求和坐席人员的规模,灵活选择所需的坐席数量,而且只需为开通的功能买单,按需购买减少功能浪费,降低采购成本;企业还可以根据业务发展,灵活调整坐席数量。部署时无需一次性高额投入,可按需租用坐席,存储资源弹性扩容,业务高峰期轻松应对。

五、统一开放工作台,数据安全性高

提供丰富的应用集成接口,简单快速完成与CRM、订单管理等系统的快速集成,实现“功能集成、数据分离”,来电自动识别和显示客户信息、订单信息等业务数据,而且相关数据不会在云端流转,也不会在客服系统上留存,既使用了云端的各种优势,又保证了企业自身数据的安全性。