坐在不主动推荐旅游商品的游船上欣赏西湖美景、打卡168家明码标价的宋韵风格文创非遗及手作摊位、在放心消费单元购买商品后可以享受15天无理由退换货的服务……这些在西湖景区湖畔放心消费街区都可实现。5月7日至8日,全国市场监管系统优化消费环境经验交流现场推进会在杭州召开,与会代表在参观西湖景区湖畔放心消费街区时,现场体验了“无忧西湖”的旅游消费环境,对放心市集的新放心消费场景打造给予了充分肯定。据统计,2024年西湖景区接待游客达到3700余万人次。杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局(以下简称“景区分局”)紧盯市民游客旅游消费体验,打造无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购的“无忧西湖”放心消费品牌,推出“放心市集”场景,构建“1+14+N”消费维权体系,为西湖景区营造了良好的旅游消费环境。

 完善机制建设,夯实放心消费基础。景区分局率先在全国推行无理由退货制度,并于2019年将退货期限从7天延长至15天,覆盖所有放心消费单元,有效保障异地消费者权益。同步实施“阳光厨房”工程,通过“食材安全可溯、操作加工可视、风险隐患可控、公示信息可查、群众感受可评”等“五可”标准,实现餐饮安全全流程监管。鼓励商家公开展示“安全放心、质量放心、计量放心、价格放心、服务放心、维权放心”等六项承诺,打造湖畔、隐市、岳湖广场3个放心消费街区(商圈)、1个放心市集(湖畔有艺市),动态培育329家放心消费单元,300余艘放心游船,形成“点、线、面”结合的立体化消费场景。据悉,景区分局联合城管、公安、文旅、综合执法等部门,建立跨领域执法协作机制,常态化开展西湖龙井茶保护、产品质量、价格监管、食品安全、旅游秩序等专项整治,保证了景区旅游消费市场规范有序,相关工作经验吸引了20余个省市考察学习。

 打造特色场景,激发消费新活力。2023年,景区推出“湖畔有艺市”常态化市集,以宋韵风格汇聚168个文创、非遗及手作摊位,日均接待游客超万人次,获评“浙江省重点培育文旅市集”。通过统一明码标价牌、规范售后服务,实现“零乱价、零投诉”目标。与此同时,还有300余艘游船共同发出“放心消费在景区、畅游西湖乐无忧”的倡议,并向游客作出不主动推荐任何旅游商品、不擅自提价加价等八项公开承诺。西湖游船公司的13个售票亭全部在醒目位置公开展示承诺内容。西湖边常见的松鼠,也被设计成“悠宝”作为形象大使,融入街区标识、商家承诺牌等场景,传递“无忧消费”理念。湖畔街区设置水墨卡通导览图,标注放心单元、游船码头等点位,提升游客便利度。通过特色场景建设,西湖景区形成“无忧吃、无忧住、无忧游、无忧购”四位一体的消费生态,成为杭州市乃至浙江省文旅消费的“金名片”。

 创新维权模式,构建共治共享生态。景区分局联动属地管理、物业管理、示范商家等建成14个消费维权联络站,覆盖街区(商圈)、市集等重点区域,联合属地、公安、综合执法进驻“生态警务亭”,形成“三点一站”维权体系,实现“投诉不出街区”。率先接入杭州市“一键和解”平台,覆盖景区近300家商户、200余名船工及90%以上市集摊位。消费者通过“放心消费收款码”扫码支付时,可实时查看商家承诺并一键发起维权,实现“离店无忧”。联动消协、旅游法庭等资源,设立“消费纠纷调解工作室”,通过线上互联、全程记录,推动纠纷在线调解专业化、透明化。

 “接下来,我们将持续深化创新实践,以优化消费环境三年行动为主抓手,持续擦亮‘放心消费·无忧西湖’金字招牌。” 景区分局相关负责人表示,同时,也将不断优化消费维权工作体系,让市民游客充分感受到西湖景区消费环境的放心、舒心和安心,为全国放心消费环境建设贡献更多可复制、可推广的经验。(王瑞 周剑锋)